Ya hablamos de por qué era importante pensar en fidelización de cara al 2025. Si ya estás leyendo este newsletter, es porque te interesa saber más de fidelización y eso es bueno! Congrats! Quizás tu competencia todavía ni se lo está planteando (o sea que tienes una tremenda oportunidad de diferenciarte), o quizás sí y ya lo está implementando o va encamino... por ende, no te puedes quedar atrás (sin presión). Anyways, independiente del caso, partir informándote y evaluando qué podrías hacer hoy, fines del 2024, para iniciar tu camino hacia la fidelización, es un gran avance. Y como dicen "el paso más difícil es el primero".
Por eso, después de más de 15 años dedicándonos a fidelización, queremos compartirles el top 5 de los puntos más relevantes, que hemos visto tanto en nuestros programas como en el mundo entero, para garantizar el éxito de un programa de fidelización:
TECNOLOGÍA
Velocidad y robustez, el programa debe ser integrado, de modo que si los clientes se compran un café, puedan ver en línea que les faltan 3 cafés más para ganarse uno de regalo. Si se debe esperar 3 días para poder ver el avance en metas, desafíos y/o acumulación de puntos, el programa pierde interés. Adicionalmente, la plataforma, tanto del cliente final como de quién administra el programa, debe tener todas las funcionalidades nativas de un programa de fidelización e idealmente más, a modo que permita generar acciones personalizadas para el tipo de cliente que quieres fidelizar.
Para esto, la flexibilidad para integrarse del sistema POS de tienda como del E-commerce, son claves para lograr tener un programa en línea y omnicanal.
BENEFICIOS
Muchas veces nos enfocamos en lo que NOSOTROS como empresa queremos ofrecer en el programa de fidelización, pero el enfoque debe ser en lo que EL CLIENTE quiere recibir en su programa. Para esto, es sumamente importante analizar los datos y conocer en detalle cuál es la frecuencia de compra de los clientes, cuáles son sus productos favoritos y cuál sería un buen trigger para aumentar el ticket promedio del cliente, su recurrencia y con esto, la venta.
CENTRADO EN EL CLIENTE
Un programa de fidelización debe dar al cliente acceso a su progreso, acumulación de compras, historial y catálogo de canjes. Si esta información no está disponible y el cliente solo conoce sus "puntos" al visitar la tienda, percibirá el programa como un simple premio y no como un vínculo real. Esto lo vuelve volátil ante acciones de fidelización de la competencia.
FÁCIL ACCESO
Recordar usuarios y contraseñas crea barreras para los clientes. Con tantas cuentas y programas, es fácil perder interés. Además, descargar aplicaciones no siempre es atractivo, ya que muchos usuarios prefieren no saturar su teléfono.
Las acciones clave de un programa de fidelización(acumulación de puntos, catálogo de canjes, misiones y cupones) no necesitan una app. Un web responsive simplifica el acceso y cumple con las funcionalidades básicas de un programa de lealtad.
Ahora... ¿Cómo hago un programa que no requiera una APP y que no necesite usuario y contraseña para ingresar? Te doy una pista...WhatsApp cumple un rol fundamental en el acceso a los programas de fidelización Loyaltech®️, ¿Te gustaría ver cómo funcionaría para tu empresa?
ALINEACIÓN EMPRESA
Un programa de fidelización exitoso requiere el compromiso de toda la empresa, desde gerencia hasta el personal en tienda. Es clave que todos conozcan el programa y sepan cómo gestionarlo.
Nada genera más frustración que un cliente que, tras acumular 10 compras para obtener su recompensa, llega a la tienda y encuentra que nadie sabe cómo validar su beneficio o responder sus dudas. Por eso, alinear a los equipos clave es fundamental para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria para el cliente.
MEDICIÓN DE DATOS
Los programas de fidelización generan información invaluable para la empresa. Saber medir y analizar estos datos permite segmentar a los clientes de manera precisa y entender qué acciones de fidelización generan mejores resultados.
Esto no solo impulsa la innovación y mejora continua del programa, sino que también fomenta la participación de más clientes, incentivándolos a compartir sus datos y fortalecer la relación con tu marca.
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